電商經營 · Angry Customer Playbook
客人火大時的回話劇本
先告訴你這次不能說哪句話，再給一則可以直接送出的回覆。
蝦皮聊聊跳出一則帶著一整排驚嘆號的訊息，你手指懸在鍵盤上二十分鐘，打了刪、刪了打。怕回太軟被得寸進尺，怕回太硬明天就多一顆一星。
這是什麼
把客人那則帶火氣的訊息原封不動貼進去，它會先判斷這是哪一種生氣、真正的火源在哪，再列出這次絕對不能說的話，最後給你一則可以直接送出的回覆。如果客人繼續鬧，它連下一步怎麼接、什麼時候該讓老闆出面、什麼時候該把界線畫出來，都先幫你想好。
- 分辨客人是單純不耐煩、帶著敵意、酸言酸語，還是又急又無助，四種火要用不同滅法。
- 往下找真正的火源：東西壞了、跟商品頁不一樣、沒人回訊息，還是他已經反映過第二次。
- 誠實告訴你這次客人的怒氣合不合理，不會一味叫你道歉了事。
- 列出這次不能說的話，例如他已經聽過三次的那句我了解您的心情就別再出現。
- 照著先接住情緒、認錯、給做法與時間、說明怎麼避免再發生的順序，寫好一則回覆。
- 先想好客人如果繼續鬧要怎麼接，以及什麼時候該讓老闆出面、什麼時候該明講不接受辱罵。
什麼時候用得上
包裹延誤三天，客人在聊聊開罵
宅配卡在轉運中心，客人第四天傳來一整排問號加上到底要不要出貨。它會看出這是又急又無助那一型：他不是想吵架，是隔天要送人。回覆重點不是解釋物流有多塞，而是先講清楚包裹現在在哪、你今天幾點會做什麼、如果明天中午前還沒到又怎麼處理，把時間講死他才會鬆手。
一星評價已經上去，要不要回
momo 商品下面掛了一則一星，內容半是事實半是誤會。它會分開處理：哪些是你真的沒做好、要在公開回覆裡大方認下來；哪些是誤會、要用不帶刺的方式講清楚。公開回覆是寫給後面來看的人看的，所以它會控制長度和語氣，不讓你在留言區跟客人來回拉扯。
客人開始人身攻擊，該怎麼收
訊息裡開始出現髒話跟我要去爆料。它會先分辨這是氣話還是真的準備走法律途徑，把後面幾句該怎麼接寫給你：先把能處理的部分處理掉，同時用不挑釁的說法把界線畫出來，並且提醒你哪幾句話一講出去，明天就會變成對方截圖貼在社團裡。
怎麼用
- 01
把原始訊息整段貼上
不要自己先摘要成客人在生氣。原封不動複製整段，包含髒話、標點、跳針的部分，語氣強度就是判斷依據。如果聊聊已經來回好幾輪，把前面的對話一起貼，它才看得出客人是不是已經聽過同一套說法。截圖也行，直接貼給它看。
- 02
補上你這邊的事實
客人買了什麼、幾號下單、包裹現在在哪、你們的退換貨規則、之前有沒有回過他。這些不講，它只能寫得模糊。最重要的是講你真的做得到什麼：能不能今天補寄、退款要幾個工作天、運費誰付。它不會替你亂承諾，但你沒說的它也生不出來。
- 03
先看禁語再看回覆
拿到結果先讀不能說的話那一段，那是最容易踩的地方。再往下看回覆草稿，逐句對照你們家真實的規則，把時間、金額、單號補成正確的。如果草稿裡有你做不到的承諾，直接刪掉，不要想說先安撫再說。改完自己念一遍，念起來不像機器人再送出。
- 04
把處理結果記回來
送出後把客人的反應貼回來，它會判斷火有沒有降下來，還是換一種方式繼續。順手把這則存成範本，下次同型客訴改幾個字就能用。同一個問題如果一個月內出現第三次，那就不是客服問題而是商品或包材的問題，這時候要處理的是上游，不是話術。
實際對話長這樣
這是蝦皮聊聊的客訴，請幫我做一份回覆劇本。客人七月二十二號下單一組保養組合，七月二十五號出貨，到今天物流還顯示在轉運中。他剛剛傳：到底要不要出貨？？？前天問一次沒人理，這種賣家也敢做生意，我要去評價。我這邊的事實：貨確實出了，是宅配塞車；我可以今天再補寄一組先出，或全額退款兩個工作天。請告訴我這次絕對不能說的話，再給我一則可以直接送出的回覆，還有他如果繼續鬧我要怎麼接。
它會判斷這是又急又無助、再加上被晾過一次的複合型，火源是沒人回訊息而不是物流本身。禁語那段會直接說：不要先解釋宅配多塞、不要用我了解您的心情，因為他前天已經被晾過一次。回覆會從前天那則我們沒回到、是我們的疏失開頭，接著給兩個選項讓他挑，附上你會在幾點前完成。最後補一段：如果他堅持要留評價，你可以怎麼接才不會愈描愈黑。
幾個實用技巧
- 它給的是草稿不是聖旨。退款天數、運費誰付、能不能補寄，一定要換成你們家真的做得到的數字再送出。
- 不要把客人的姓名、電話、地址整段貼進去，改成某位客人就好，判斷結果不會因此變差。
- 訊息裡如果明確提到消保官、法律途徑或向主管機關檢舉，先別急著自己回，這種要老闆或專業人士看過。
- 它不會自己連進你的蝦皮或 momo 後台，客人的訊息和你這邊的事實都要手動貼給它。