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客服訊息一次給四種版本
說清楚你賣什麼、客人卡在哪，一次拿到能送出的短版和完整版。
同一句可以退嗎，蝦皮聊聊要短、momo 客服信箱要正式、LINE 上的老客人又不能太官腔。你一天回三十則，每則都在重新想一次開頭該怎麼寫。
這是什麼
它不會馬上動筆，會先確認你賣哪一類商品、客人卡在哪一段：問價格、催出貨、要退款，還是已經在留言區發火。確定之後才寫，而且一次給四塊：可以直接貼上送出的短版、給真人客服用的完整版、只給自己人看的處理備註，還有需要你確認的欄位。送出前它會擋掉療效字眼和做不到的承諾。
- 先確認你賣的是保養品、食品、服飾還是家電，不同類別能講的話差很多。
- 認出客人卡在哪一段：下單前問規格、催出貨、物流異常、退換貨，還是已經在留評價。
- 一次給四塊：直接送出的短版、給真人客服的完整版、內部處理備註，以及要你確認的欄位。
- 送出前把療效字眼、最低價宣稱、幾天必到這類會出事的說法擋下來。
- 同一句話換語氣重寫：平台官方的簡潔版、給老客人的親切版、品牌書面版。
- 把重複出現的問題整理成常見問答與快捷回覆，新來的小編照著回，口徑比較不會走鐘。
什麼時候用得上
保養品客人問有沒有效
客人在蝦皮聊聊直接問這罐可以去痘疤嗎。這題答錯就是廣告違規，答太保守又留不住人。它會把回覆繞開療效，改成講成分、質地、擦起來的感受、多久用一次、哪種膚況適合，最後給一句不越線的建議。內部備註那塊還會提醒你，哪幾個字這輩子都別打在聊聊裡。
檔期爆量出貨來不及
週年慶接單接爆，兩百多張單要延到下週才出得了。它會寫兩種：一種是主動發給所有客人的公告，語氣穩、把新的出貨日講死；一種是回給已經在追進度那幾位的，多一段補償說法。內部備註會提醒你先跟倉庫確認日期再發，公告改第二次比延遲本身更傷。
新來的小編不知道怎麼回
工讀生第一天上工，退貨規則、運費誰付、發票怎麼重開全都要問你。它可以把店裡最常出現的三十題整理成一份問答表，每題附一句能直接貼的回覆，再標出哪幾題不准自己決定、一定要先問老闆。設進後台當快捷回覆，新人照著回，口徑比較不會各說各話。
怎麼用
- 01
先講清楚你賣什麼
保養品、食品、服飾、3C、寵物用品，能講的話差非常多，保養品和食品這兩類卡在法規上，它會自動變保守。順便講你在哪個平台：蝦皮聊聊偏簡短口語，momo 客服信箱要正式一點，LINE 官方帳號可以像跟熟客講話。這兩件事先說了，出來的東西才不用大改。
- 02
把真實規則一起給它
幾天內可以退、運費誰負擔、瑕疵怎麼認定、發票怎麼處理、出貨要幾個工作天。這些不給它就只能留空格，或寫得模模糊糊。它被設定成不會自己編政策，所以你給多少它用多少，寧可留一個待填欄位，也不會隨手生一個天數給你，這點反而要當成優點來用。
- 03
挑一版，其他留著改
短版拿去貼聊聊，完整版留給要打電話或寫信的狀況。內部備註不要送給客人，那是寫給你自己或客服同事看的：這題誰能決定、超過多少錢要往上報、幾天沒回覆要主動追。最後那塊待填欄位一定要逐項確認過再送出，那裡通常放著金額和天數。
- 04
回得好的存成範本
哪一則回完客人就沒再吵，就把它存進店裡的快捷回覆。累積三十則之後請它整理成一份常見問答，以後新人照著回就好。每隔一季拿出來看一次，把規則改過的、活動結束的那幾則更新掉，免得客服照著唸出一個早就結束的優惠。
實際對話長這樣
我在蝦皮和 momo 賣保養品。客人在蝦皮聊聊問：這罐精華液可以淡斑嗎，我臉上有曬斑很多年了。我們的規則是七天鑑賞期可退、拆封過的不退、瑕疵品我們付來回運費、平日下午三點前下單當天出貨。請幫我寫回覆，要避開任何療效說法。給我一個聊聊可以直接貼的短版、一個比較完整的版本，還有內部備註提醒我哪些字不能打。請用繁體中文和台灣的說法，語氣親切一點，不要太官方。
短版大約三行：先謝謝提問，接著說這罐主要做保濕與提亮膚色的日常保養，講成分、質地清爽、早晚各一次，最後說每個人膚況不同，建議先從小容量試起。完整版會多一段使用順序與搭配建議，以及七天鑑賞期怎麼算。內部備註直接列出不能打的字：淡斑、去斑、美白、治療、有效。最後附一張待填欄位表，提醒你補上容量和成分名稱。
幾個實用技巧
- 它不會連進你的蝦皮或 momo 後台，訂單編號、物流狀態、退款進度都要你自己貼進去給它看。
- 保養品和食品的法規會改，它擋掉的字眼當參考就好，真的要上架的文案還是要自己再查一次現行規定。
- 內部備註那一塊千萬別整段複製給客人，裡面常常寫著這題可以讓到八折這種只給自己人看的話。
- 它原本是用簡體中文寫的，預設的購物情境也不是台灣，開頭先說用繁體中文、賣場在蝦皮和 momo，用字才不會怪。