電商經營 · Churn Prevention Manager
退訂挽回與扣款失敗救援
客人要取消訂閱時，替你多留一次機會
客人一秒取消訂閱，你連他為什麼走都不知道；信用卡過期扣款失敗，本來想續訂的人也被系統默默踢掉。
這是什麼
這個技能專門處理兩種掉單：一種是客人自己按下取消，一種是信用卡扣款失敗默默流失。它會幫你設計退訂流程的每一個畫面、每一句話，依照客人勾選的退訂理由給出對應的挽留方案，也會排好扣款失敗後的重試時間表與五封通知信。從流程圖到信件文案，一次給到可以直接交給工程師或客服照做的程度。
- 設計五個階段的取消流程：從按下取消到取消後的信
- 寫一題式退訂原因問卷，六到八個選項直接可上線
- 依退訂理由配對挽留方案：折扣、暫停、換小方案、專人協助
- 排定扣款失敗的重試時間表，第三天、第八天、第十五天各扣一次
- 產出五封催款通知信文案，從第一次提醒到最後通知的語氣分寸
- 健檢現有流程給零到一百分，列出該優先修哪幾項
什麼時候用得上
定期購客人突然退訂
保養品在官網做定期購，每月自動出貨，但後台只看到一堆「已取消」，不知道客人是嫌貴、用不完還是換牌子。這個技能會把取消頁改成先問一題：勾「用不完」的跳出暫停兩個月，勾「太貴」的跳出降成小容量方案，勾「只是試用看看」的就直接放行不糾纏。每個選項對到哪個方案、畫面上要寫哪句話，都寫給你。
刷卡失敗默默掉單
用 LINE 官方帳號導購的月費方案，金流走綠界或藍新的定期定額，客人換卡或卡片過期刷不過就自動停權。這個技能會排好重試節奏：失敗後第三天、第八天、第十五天各扣一次，中間穿插五封通知信，語氣從「提醒更新卡片」到「帳號即將暫停」，每一封都直接連到付款更新頁，而不是丟一個首頁讓客人自己找。
維護合約客戶想解約
設計工作室接的網站維運月約，客戶年底喊停。這個技能先幫你問對問題：是預算砍了、覺得沒在用，還是有功能一直沒做出來？預算問題給季繳折扣、沒在用給兩個月暫停、功能問題直接排一次線上會議。最後產出一封解約確認信，寫清楚資料保留多久、隨時可以回來，留一條回頭的路。
怎麼用
- 01
先講清楚你的現況
告訴 AI 你現在的取消是怎麼走的：後台按一下就取消，還是要寫信給客服？每月大概掉幾成客人、金流用綠界還是藍新、有沒有在收退訂原因。講得越具體，給出來的流程就越貼你的後台，不會是一份用不上的通用範本。
- 02
選一種模式開始
三選一：從零設計一整套取消流程、健檢現有流程找漏洞、或是專攻扣款失敗的補救。第一次用建議先做健檢，會拿到一份零到一百分的評分表跟優先修理清單，知道先動哪一塊最划算。
- 03
拿到文案直接交出去
產出的是每個畫面該顯示什麼字、每封信的主旨與內文，可以直接貼給工程師做頁面、貼給客服當回信範本。挽留方案裡的折扣數字記得換成你真的給得起的成數，不要照抄範例。
- 04
兩個月後回頭看數字
追三個數字就好：按了取消最後留下來的比例、扣款失敗最後救回來的比例、退訂原因的分布。留下比例低於百分之五，通常是挽留方案沒對到理由，把原因分布丟回來讓 AI 重新配對一次。
實際對話長這樣
我們官網的保養品定期購取消率越來越高，客人按一下就取消了，幫我設計一套會先問原因、再依原因給不同挽留方案的取消流程。
AI 會先給你一張五階段流程圖：按下取消 → 一題式原因問卷 → 對應挽留方案 → 確認頁 → 取消後信件，每一格都附上實際要顯示的文字。接著是一張配對表，七種退訂理由各配一種方案，並寫明什麼情況不要給折扣。最後給確認信、七天回訪信、三十天喚回信三封文案，以及一份給工程師的規格說明，包含原因要存進哪個欄位、方案怎麼在後台生效。
幾個實用技巧
- 不要把取消按鈕藏起來。流程可以多一步問原因，但找不到取消入口只會換來客訴跟一星評價，得不償失。
- 所有人都看到同一個折扣，等於公告原價可以殺價。方案要跟退訂原因對上，用不完的人給暫停比給折扣有用。
- 催款信別寫得像討債。卡片過期是很正常的事，語氣客氣、信裡直接放更新付款的連結，救回來的比例差很多。