電商經營 · Ecommerce RFM Analysis
分出誰是老主顧誰快跑掉
把訂單紀錄丟進去，它分出誰是老主顧、誰快跑掉、誰發了也沒用
客戶名單累積了幾千筆，每次做活動就整包群發，訊息費一次噴掉好幾千，回應的還是那幾個熟面孔。想知道誰快不見了，但打開後台只看得到一筆一筆訂單。
這是什麼
它看三件事：這個人上次買是多久以前、總共買過幾次、一共花了多少。三個分數合起來，把名單分成常客、快流失、只買過一次的新客等幾群。分完你就知道 LINE 群發該發給誰、該講什麼，不用整包名單全發一次，也不會把力氣浪費在早就不會回來的人身上。
- 算出每個客戶上次買是幾天前、買過幾次、總共花多少，三項各給一到五分。
- 把名單分成常客、忠實客、潛力客、快流失、沉睡、新客等群組，每群多少人一目了然。
- 揪出曾經很常買、最近卻安靜下來的那批人，這群通常最值得先花力氣挽回。
- 告訴你前 20% 的客戶貢獻了多少營收，讓你知道名單裡真正撐業績的是誰。
- 每一群各建議該講什麼、用哪個管道發，讓 LINE 群發只發給值得發的人。
- 遇到八成客戶都只買過一次的情況，會改用適合你的分法，不會硬套五等分。
什麼時候用得上
母親節檔期只想發給該發的人
名單三千人，整包群發一次訊息費就是一筆錢，大半的人還根本不會開。分完群你會看到常客一百八十人、快流失兩百六十人、只買過一次的一千九百人。母親節可以只發前面那四百多人，內容還不一樣：常客講新品優先買，快流失講好久不見這張券七天內有效。發的人少了，訊息費跟著降，也比較看得出來是哪一群有反應。
訂閱制客單價都一樣怎麼分
如果你做的是每月固定金額的訂閱盒，每個人花的錢都差不多，金額這一項就分不出東西來。這種情況它會直接把金額拿掉，只看多久沒續和續了幾期兩項，分群反而更準。同樣的道理，B2B 客戶一季下一次單算正常，B2C 客人一季才回來一次就算冷掉了，它會先問你是哪一種，再決定判斷的標準。
找出去年常買今年沒回來的人
有一群人以前每兩個月就買一次，今年開始安靜了，夾在三千筆名單裡你根本看不出來。這群在分析裡叫快流失，最值得先花力氣：他們買過很多次代表產品沒問題，只是被別家接走或單純忘了。它會列出這群的人數、平均多久沒買、過去平均買過幾次，你先做一次挽回，再看回來多少人。
怎麼用
- 01
匯出一到兩年的訂單明細
你需要三個欄位：能認出同一個人的客戶編號、下單日期、實付金額。蝦皮後台可以匯出訂單明細，官網如果是 Shopline、Cyberbiz 這類服務也都有匯出功能。時間建議抓十二到二十四個月：太短看不出誰變冷了，太長會把三年前買過一次的人也算進來。同一個人在不同平台各買過，如果編號對不起來就先分開跑，不要硬合。
- 02
先把退貨和測試單清掉
這一步最影響結果。退款、取消、自己下的測試單、公司內部請購，如果留在資料裡，會有人被算成高金額常客，其實一毛沒進帳。刷卡分期或分批出貨造成一筆訂單變多筆的情況也要說明，不然次數會虛胖。另外，匯出後先把客戶姓名、電話、地址那幾欄刪掉，只留編號，分群完全不需要真名。
- 03
請它分群並看每一群多少人
請它先給一張分群表：每群幾人、佔比、平均多久沒買、平均買過幾次、平均花多少。先看比例合不合理，如果只買過一次的佔了八成，那是常態不是異常，代表你的重點在第二次購買，這時硬套五等分沒意義，可以請它換一套適合你的分法。看到跟印象差很多的群，請它列幾個客戶編號出來，你回後台對一下。
- 04
照分群擬訊息再排群發
同一檔活動，不同群要講不同的話：常客講新品先買、快流失講一張有效期短的券、只買過一次的講第二件搭配。請它每群寫一版短訊息，再挑真的要發的群。快流失那群一次講清楚就好，連發只會換來封鎖。發完隔兩三週再跑一次，看有多少人從快流失回到常客，那個數字才是這次活動真正的成績。
實際對話長這樣
我做保養品電商，蝦皮加官網加起來大概 3,000 個買過的客戶。我匯出了 2025 年 8 月到 2026 年 7 月的訂單明細，欄位有客戶編號、下單日期、實付金額，退貨和測試單我已經刪掉了，姓名電話也拿掉只留編號。請幫我做 RFM 分群，先告訴我每一群各有多少人、佔比多少、平均多久沒買、平均買過幾次、平均花多少。我要特別知道以前很常買、最近三個月沒動的那群，因為母親節檔期我只打算發這群和常客。最後請每一群各給我一句最該講的話，我要拿去寫 LINE 群發。
你會先看到一張分群表：常客 180 人佔 6%、平均 21 天前買過、買過 7 次、累積花 2 萬 3；快流失 260 人、平均 118 天沒動，但過去平均買過 5 次。接著是幾句直接能用的判斷，例如「只買過一次的有 1,900 人，佔六成，第二次購買才是你最大的空間」。最後每群配一個動作和管道，像是快流失那群建議發一次限時回購禮，發完就停，不要連發。
幾個實用技巧
- 不用另外申請付費服務，它算的是你自己匯出的訂單，但欄位至少要有客戶編號、日期、金額三項。
- 匯出時把客戶姓名、電話、地址拿掉，只留一個編號，分群不需要真名，也少一層個資風險。
- LINE 官方帳號的群發是按則計費，分完群再發通常比整包發省，但實際省多少要看你目前的方案。
- 快流失那群一次發一封講清楚就好，一直連發只會被封鎖或退訂，名單反而越洗越薄。