營運管理 · Capacity Planner
算出旺季客服要補幾個人才夠
拿真實單量和處理時間，算出旺季要補幾個人、現在人力差多少
每次雙十一都一樣：客服訊息爆量，回慢了被打一星，事後檢討只會講「明年多請兩個人」，但兩個到底夠不夠，從來沒人算得出來。
這是什麼
這個技能把你手上真實的單量、一筆要處理多久、想做到的回覆速度，換算成「到底幾個人才接得住」。它不抓平均值亂估，而是看你最忙那幾天的量，算出照現在人力會有多少比例的訊息回不完，再排出未來四季各該補幾個人、什麼時候該多一位組長。
- 把過去三個月的量攤開，分出平常日、忙日、最爆那一天各是多少
- 用你的平均處理時間和目標回覆速度，算出七成、八成、九成負載各要幾個人
- 算出照現在人力，忙日和爆量日各有多少比例會來不及回
- 逐一列出每個人手上的件數，標出誰已經滿載、誰還有餘裕、分配平不平均
- 排出未來四季的補人時間表，把新人上手期和離職遞補都算進去
- 算出人數到幾個該多一位主管帶，提前一季提醒你開始找人
什麼時候用得上
雙十一前先算客服要幾個人
去年雙十一，蝦皮和 momo 的客服訊息一天湧進八百多則，兩個人回到半夜，隔天還有一堆未讀。今年九月先把去年整季的量攤出來，它會算出以現在兩個人、一則平均三分鐘，尖峰那天大約四成訊息會等超過一小時。要壓到一成以內，檔期那兩週得多一個人支援。這樣你有理由提前找工讀生，而不是事後跟客人道歉。
接案公司排設計師的檔期
三個設計師手上同時十二個案子，每次客戶問「可以插一件小的嗎」你都很難回。把每週進來的需求數、平均一件要花多久、承諾的交件天數放進去，會看到三個人已經跑在九成負載，再插件就是延誤別人的交期。它會直接講：以現在的量，第三季要補一個人，或者把交件承諾從五天改成七天。兩條路選一條。
團隊有人快撐不住的時候
你隱約覺得某個同事最近回訊息變慢、常請假，但說不出哪裡不對。把每個人手上的件數和工時列出來，會標出誰長期超過八成五負載、誰其實有空、整組人的落差有多大。如果落差超過三成，那不是缺人，是分配的問題。先把工作重新分過，通常比急著招人有用，也省下一筆薪水。
怎麼用
- 01
先把三個月的量翻出來
打開蝦皮聊聊、momo 客服後台、LINE 官方帳號的紀錄，把最近九十天每天進來幾則訊息或幾張單抓出來。不用整理得多漂亮，一份日期加數量的表就夠。重點是要有「每天」的數字，不能只給一個月平均。平均值會把最忙那幾天藏起來，而那幾天才是真正會出事的日子。
- 02
講清楚一件事花多久、多久要回
告訴它一則客訴平均花幾分鐘處理、一張出貨單多久弄完，還有你要求自己多久內要回覆。另外把開會、教育訓練、請假、休息這些不能處理單的時間也講出來，通常佔三成上下。這一段沒講清楚，算出來的人數會比實際需要少，人請了照樣塞車。
- 03
直接看八成負載那一行
它會給你七成、八成、九成負載各要幾個人。看八成那一行，那是留有餘裕又不浪費的位置。排到九成以上看起來省錢，實際上只要有人請假或當天量多一點，整條線就會塞住，而且愈塞愈慢。同一張表也會告訴你，照現在人力，忙日和爆量日各有多少比例會來不及回。
- 04
把補人的時間排進四季
告訴它年底想到幾個人、新人大概多久才上手、去年走了幾個。它會把補人拆到四季，前面多排一點、後面少一點，因為新人要兩三個月才算戰力。離職遞補也會算進去，所以帳面上「多五個人」的計畫，實際上可能要面試十幾個人。這個數字拿去跟合夥人談預算，比較站得住腳。
實際對話長這樣
我開蝦皮和 momo 兩個賣場，另外有 LINE 官方帳號。最近九十天客服訊息平均一天三百二十則，最忙那天七百八十則，一般忙的日子四百八十則。現在客服兩個人，一則平均處理四分鐘，我希望八成的訊息一小時內回覆，他們還要出貨對帳跟開會，大概三成時間不在回訊息。請幫我算：照現在兩個人，忙日和爆量日各有多少比例會超時？要做到我要的回覆速度需要幾個人？年底想撐到日均五百則，接下來四季該怎麼補人？新人約兩個月上手，去年走了一個。
它會先回：以現在兩個人、四分鐘一則來算，平常日剛好打平，但忙日大約三成五的訊息會等超過一小時，爆量那天逼近七成，等於那天基本上回不完。要做到八成一小時內回覆，忙日需要三個人力、爆量日需要四個。接著給你一張四季表：第一季先補一名正職，第三季再補一名，第四季檔期用短期支援頂住。同時提醒你去年走了一個人，所以要面試的不是兩人份而是三人份。最後列出你還沒答的問題，像是爆量那天的備案是什麼。
幾個實用技巧
- 只給平均值算出來一定偏少。務必準備每天的數字，最忙那幾天才是決定你要請幾個人的關鍵。
- 先確認塞住的地方真的是人不夠。有時候是卡在等主管簽核或等倉庫回覆，補人補不到點上。
- 排到九成以上不是省錢，是把風險藏起來，只要一個人請假整條線就會慢下來。
- 新人不是報到就有戰力。兩三個月的上手期要算進去，不然帳面人數對、實際還是回不完。