業務開發 · Customer Success Manager
盤點老客戶誰快跑掉誰能加購
把客戶名單丟進去，排出誰快流失、誰該先打電話、誰可以加購
客戶多了以後，誰快跑掉全靠感覺。通常是收到終止合作的訊息，你才想起來這家三個月沒下單，你也三個月沒聯絡了。
這是什麼
把手上的客戶資料整理成一張表，它會從下單或使用狀況、互動熱度、客訴情形、關係深淺四個面向算出健康分數，分成綠燈、黃燈、紅燈。接著標出續約有風險的那幾家，再挑出還有加購空間的客戶，照該先聯絡誰排好順序。分數是拿來排先後的，不是預言誰一定會走。
- 幫每個客戶算一個健康分數，分成綠燈、黃燈、紅燈三級
- 跟上一期的分數比對，找出正在往下掉但還沒出事的客戶
- 排出流失風險高低，並標出哪幾家該老闆親自出面
- 找出可以加購、升級或推薦給其他部門的客戶，估一個大概金額
- 產出季度檢討會的簡報大綱，讓你帶著數字去跟客戶開會
- 給新客戶前三個月的上手檢查清單，避免簽完約就沒人管
什麼時候用得上
網站維護月費客戶悄悄不續約
代操或維護型的客戶最會無聲流失。把每家的近期聯絡次數、開單數量、會議有沒有出席、合約到期日整理成表，它會標出紅燈那幾家，通常是連續兩個月沒開會、窗口又換人、剛好三個月後到期的那種。你就知道這禮拜該先打哪三通電話。
批發客戶太多不知道先跟誰
化妝品批發或經銷有幾十家在跑，業務只顧著顧最大的那幾家。把每家的下單頻率、最近一次下單日、退換貨次數、有沒有回訊息丟進去，它會排出一張優先聯絡表。有時候排第三的不是最大戶，而是這一季量掉最快的那家。
不知道哪些老客戶還能加購
已經合作的客戶最好談，但你不會記得誰只買了官網、還沒做社群，誰買了十個帳號其實只用四個。它會把這些空缺列出來，標成加購、升級、或推薦給同集團其他部門三種，再排出先談哪一家。談的時候你手上有具體理由，不是硬推。
怎麼用
- 01
先把客戶名單整理成一張表
一家一列，欄位放公司名、規模、年度金額、最近一次下單或開會、開了幾張客訴單、有沒有回訊息、合約到期日。從蝦皮後台、發票系統或你自己的對帳表撈出來就好，不用一次很完整，有幾欄就先填幾欄，之後再慢慢補。
- 02
請它算分數並分綠黃紅
跟它說這是你的客戶名單，請它算健康分數。它會依下單或使用狀況三成、互動與滿意度兩成五、客訴處理兩成、關係深淺兩成五加權算出來，七十五分以上綠燈、五十到七十四黃燈、五十以下紅燈。權重覺得不合你的生意，直接叫它改。
- 03
看趨勢不要只看當下分數
一個從九十掉到七十六的綠燈客戶，比一直維持在六十的黃燈客戶更急，因為它正在往下走。把上一季的分數也給它，它會標出掉最多的那幾家。這份名單就是你這個月要親自打電話的順序，從第一家往下打就對了。
- 04
拿分數去談續約和加購
要開季度檢討會之前，請它把這家客戶的分數變化、用了什麼、什麼還沒用、還能加購什麼整理成大綱。開會時你講的是具體數字，不是「我們合作很愉快」。談加購也一樣，先講對方哪裡還沒被照顧到，再談方案。
實際對話長這樣
我做保養品批發，有 38 家經銷商。我整理了一張表，欄位有店名、去年進貨金額、最近一次下單日期、今年下單次數、退貨次數、上次聯絡日期、合約到期月份。請幫我做三件事：一、每家算健康分數並標綠黃紅；二、把三個月內到期又是黃燈或紅燈的挑出來，照緊急程度排；三、綠燈裡面挑五家最有機會加購新品線的，各寫一句我開場可以講的話。
回來的是三張清單。第一張三十八家全部依分數排序，紅燈四家、黃燈十一家。第二張是六家要優先處理的，每家寫了原因，例如半年沒下單又下個月到期。第三張是五家加購名單，寫明他們只進了基礎線、沒進臉部精華，還附上開場的第一句話。你照著順序打電話就好。
幾個實用技巧
- 分數只是拿來排先後順序的，最後還是你自己判斷，別把它當成預測。
- 資料不用一次到齊，先從下單日期和聯絡日期兩欄開始，就看得出不少東西。
- 窗口換人是最準的警訊之一，看到就先約時間見面，不要等對方主動開口。
- 每季固定跑一次，跟上一季比才有意義，只跑一次看不出誰正在往下掉。